変わるコールセンター　損保ジャパン「在宅無理」に挑む/日経_201013

【記事の概要】

　損保ジャパン社がコールセンター業務について、テレワークを導入した際の課題と解決策、想定外の効果、今後の課題を具体的に伝えている。

課題と解決先

1_情報漏洩_仮想デスクトップ環境で作業し、データを手元の端末に残さない。マニュアルの徹底。

2_オペレーターのフォロー_管理者が通話を一緒に聞き、チャットでフォロー。

3_通話環境の確保_通信機器の事前テスト、顧客に在宅であることを伝える。

想定外の効果

　家庭の事情による欠勤率がテレワーク導入後に半減した。

　新たなツール・システムの導入に対するリテラシー、取組姿勢が向上した。

今後の課題

　「コールセンターは在宅でも意外とできる」が社内の共通認識となったが、業務効率、導入コスト、オフィス勤務と在宅勤務のバランス等が今後の課題となっている。

【思ったこと】

　「家庭の事情による欠勤率が在宅導入後に半減」は在宅勤務の効果として、覚えておきたいと思いました。

　テレワークに対しての価値観（積極派、消極派）は、業種、経営者、管理者、社員、さらにはその社員の家族、によってかなりばらつきがある印象です。その価値観の違いにより、摩擦が生じた組織も少なくないと思います。

　アフターコロナに向けて、最新情報をしっかりフォローした上で、テレワークに対する組織としての方向性を決めることが重要であると思いました。